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Cómo mejorar el servicio al cliente en su negocio y hacerlo bien


¿Cuándo fue la última vez que disfrutó de una experiencia de compra realmente magnífica? Según la investigación, menos del 10% de los consumidores están satisfechos con el servicio al cliente que reciben, ya sea que compren un televisor nuevo o que permanezcan en un hotel de lujo.

El acceso a productos en todo el mundo, la logística mejorada, las nuevas tecnologías y filosofías y estrategias comerciales similares han creado un mercado estandarizado y homogeneizado en la mente de los consumidores. Si bien las recompensas de ser un líder de la industria son excelentes, los riesgos de una decisión equivocada pueden ser desastrosos. Como consecuencia, pocos en administración están dispuestos a "pensar fuera de la caja" o probar nuevos enfoques para crear un vínculo sólido entre ellos y sus clientes. El resultado es una falta de diferenciación que crea un entorno en el que los consumidores son indiferentes con respecto a las compañías a las que les compran bienes y servicios, viendo que cada uno ofrece beneficios similares, si no idénticos, como los demás.

Al mismo tiempo, las encuestas de mercado y de consumidores han demostrado consistentemente que aquellas personas que tienen una experiencia de cliente superior tienen más probabilidades de volver al mismo proveedor para compras adicionales. Además, es menos probable que consideren el atractivo de las fuentes competitivas y tienen una gran probabilidad de recomendar el negocio a sus amigos y colegas. Los beneficios resultantes - ingresos adicionales, menos costos de mercadotecnia y ventas, una posición competitiva más fuerte - están disponibles para todos los propietarios de negocios sin un costo sustancial, una implementación prolongada o habilidades de administración extraordinarias.

¿Conoces las expectativas de tus clientes?

A pesar de que las investigaciones indican que solo el 8% de los clientes creen que tuvieron una "experiencia superior" con sus compras, el 80% de las empresas encuestadas creen que ofrecen un servicio excepcional a sus clientes. Esta desconexión ilustra la dificultad de realizar un cambio real en la relación cliente / empresa.

Si no conoce las razones por las que sus clientes compran sus productos o servicios, es prácticamente imposible mejorar sus experiencias de manera significativa. Por ejemplo, el minorista más grande del mundo, Walmart, es famoso por sus bajos precios y selección de productos. Sin embargo, ¿cuántas veces has escuchado que alguien recomiende Walmart a sus amigos? El hecho de que no ofrezcan una excelente experiencia del cliente se deriva de la incapacidad de comprender la importancia del servicio al cliente o de una arrogancia de que sus bajos precios compensan cualquier insatisfacción del cliente.

¿Qué influye en la experiencia del cliente?

Ganar en el mercado requiere que usted cumpla de manera continua y consistente y exceda las expectativas de sus posibles clientes cada vez que entran en contacto con su negocio con respecto a:

  • Los productos que llevas
  • Los servicios que ofreces
  • El diseño y la apariencia de tus instalaciones
  • La apariencia y el contenido de la literatura de señalización, publicidad y promoción
  • La apariencia y conducta de sus empleados
  • La calidad y el precio de sus productos o servicios
  • Problemas de garantía, resoluciones de quejas y otras comunicaciones

Si no se revisan todos los puntos de contacto y se envía un mensaje coherente a toda la empresa, se puede generar un resultado negativo.

Los restaurantes en cada comunidad han fallado debido a la apariencia de sus baños o al saneamiento en sus cocinas, no por el costo o el sabor de sus alimentos. De manera similar, las largas colas para pagar o la escasez de inventario pueden arruinar una experiencia de compra positiva. Un sitio web o un sistema telefónico mal diseñados pueden ser tan irritantes que algunos posibles compradores nunca hagan un segundo intento de comunicación.

¿Cómo se establecen las expectativas de los clientes?

Todas las experiencias son la combinación de percepciones conscientes e inconscientes, que colectivamente crean un conjunto de expectativas para eventos similares en el futuro. La calidad de una experiencia (mala, neutral, buena o excelente) está determinada por una comparación de la experiencia más reciente con esas expectativas.

1. Experiencia Colectiva del Consumidor

Las experiencias históricas con vendedores y negocios han mejorado. Por lo tanto, el conjunto de expectativas del consumidor se ha vuelto más exigente.

Por ejemplo, los viajeros anteriores a 1953 dependían de moteles independientes y casas de huéspedes para el alojamiento durante los viajes nocturnos. Las acomodaciones variaban mucho de un motel a otro, y a menudo incluían ropa sucia, chinches e instalaciones sucias. Los consumidores cautelosos, esperando lo peor, inspeccionarían cada habitación antes de aceptar pagar la tarifa de alquiler para pasar la noche. Como consecuencia de las bajas expectativas para las habitaciones de motel en general, el propietario de un motel con ropa limpia tenía una ventaja sobre sus competidores menos exigentes.

2. Innovación

La introducción y el crecimiento de la cadena de moteles Holiday Inn cambiaron las expectativas de los viajeros para siempre. Los turistas comenzaron a esperar alojamientos cómodos, sanitarios y atractivos del propietario de cada hotel o motel; proporcionar tal ya no era una ventaja competitiva, sino una necesidad competitiva.

La experiencia del cliente de encontrar y alquilar alojamientos durante la noche continuó mejorando a lo largo de los años con la incorporación de piscinas, comedores y reservas nacionales. Cada uno de estos elementos, una vez considerados como un lujo, se han convertido en estándar en la industria del alojamiento, y ya no garantizan una experiencia excepcional para el cliente.

Satisfacer o vencer las expectativas de sus clientes

Ofrecer una experiencia de cliente superior requiere que primero conozca las percepciones estándar de los servicios ofrecidos por sus competidores. ¿Qué es extraordinario y qué no?

Aunque la barra se incrementará continuamente en el futuro, particularmente en aquellas industrias que se están expandiendo rápidamente en nuevos mercados con un crecimiento constante de unidades año tras año, primero debe establecer un conjunto objetivo de medidas de experiencia del cliente que pretenda lograr. No puede competir con éxito contra ningún competidor a menos que pueda cumplir y superar las expectativas del cliente potencial en función de sus experiencias actuales.

El papel de sus empleados en una experiencia del cliente

Si bien es un cliché de la administración afirmar que "los empleados son nuestro activo más importante", la afirmación es cierta al evaluar el resultado de la experiencia del cliente con la empresa.

Los empleados de la compañía residen en el crisol del contacto con el cliente, con consecuencias medibles dependiendo de su éxito o fracaso. A menudo son el primer y único contacto con clientes potenciales, actuales o descontentos, y las interacciones suelen estar marcadas por conceptos erróneos, escepticismo, decepción e incluso enojo.

El futuro de la relación entre el consumidor y la empresa a menudo se basa en numerosas facetas del comportamiento del empleado:

  • La voluntad del empleado de involucrarse . Los empleados mal motivados, los empleados que no están comprometidos con el éxito de la compañía y los empleados que no entienden su rol en la entrega de una experiencia de cliente superior raramente interactuarán exitosamente con los clientes. Tomarse el tiempo para explicar a los empleados por qué las impresiones del cliente son importantes y cómo afectan el éxito financiero de su negocio, especialmente cómo las experiencias excepcionales crean la oportunidad de mayores salarios y beneficios, bien vale el tiempo y el esfuerzo necesarios. Controlar y revisar activamente los resultados de las interacciones con los clientes; felicitar a los empleados que hacen un buen trabajo, y volver a entrenar o despedir a los empleados que no están dispuestos a ser un miembro de su equipo.
  • La capacidad del empleado para ser empático . En algunos casos, será imposible satisfacer las demandas de un cliente o brindar una experiencia superior. Sin embargo, el reconocimiento de un empleado de los deseos o frustraciones de un cliente es esencial para llegar a una solución que mantenga su lealtad hacia su negocio. Por ejemplo, cuando un cliente quiere comprar un artículo que no tiene stock, el empleado puede ofrecer avisarle cuando esté disponible el próximo envío, y dejar de lado una unidad para la próxima visita. Un cliente descontento puede ser apaciguado por una oferta para rescindir la transacción o un descuento adicional en la próxima compra. Las personas generalmente responden favorablemente cuando sienten que el oyente las comprende. Nunca subestimes el poder de "Lo siento" o "gracias".
  • La capacitación del empleado . Cuando los clientes comercian con usted, esperan que conozca todos los aspectos de su negocio. Usted es el experto al que acuden en busca de una solución. Si sus empleados no comprenden los elementos básicos de su negocio y no se les enseñan soluciones a los problemas más comunes, no retendrá clientes, y es menos probable que se recomiende su servicio o producto. Mantenga un programa de capacitación regular y pruebe el conocimiento de sus empleados con frecuencia. Establezca un programa de comunicación para mantenerlos actualizados sobre los últimos acontecimientos en la industria, las nuevas características del producto y los nuevos usos de sus productos. No suponga que sus empleados podrán obtener dicha información por su cuenta. Si descubre la necesidad de una nueva capacitación, no culpe al empleado: revise sus métodos y presentaciones sobre cómo hacer que las lecciones sean más efectivas.
  • La autoridad del empleado para entregar un resultado favorable . Ya sea resolviendo una dificultad o extendiendo una solución creativa para cerrar una venta, asegúrese de que los empleados que están en la línea de fuego comprendan el alcance de su autoridad y los procedimientos o aprobaciones necesarios para tomar medidas. Los problemas del cliente empeoran con el tiempo a medida que aumentan las frustraciones. Comprender que la compañía está tratando de encontrar rápidamente una solución justa cuando hay un conflicto desactiva la mayoría de las situaciones y le da tiempo para resolver un problema complicado. En el mundo actual de servicio al cliente en declive, las expectativas del consumidor son generalmente bajas, particularmente cuando tienen problemas. Estar atento y resolver esos problemas puede convertir rápidamente una mala experiencia del cliente en una experiencia superior para el cliente.

Palabra final

Ofrecer una experiencia de cliente excepcional es similar a los dos excursionistas que intentan escapar de un oso. Un excursionista le dice a su compañero: "No tengo que vencer al oso, solo necesito correr más rápido que tú".

La medida de una excelente experiencia del cliente se relaciona directamente con la medida en que su empresa puede superar la competencia en lo que respecta a las expectativas de sus clientes mutuos. Ser un poco mejor te da una ventaja, pero es una ventaja que se puede perder rápidamente a medida que los competidores copian tu ventaja. Sin embargo, recrear una experiencia de cliente superior y mejorar continuamente esa experiencia crea una brecha entre usted y sus competidores que será difícil de superar.

Por ejemplo, la lealtad de los clientes de Apple es legendaria entre todas las industrias. Southwest Airlines se ha convertido en un líder de la industria con ingresos y ganancias crecientes cuando otras aerolíneas se están contrayendo y quiebran. En cada comunidad, hay negocios locales que compiten exitosamente con operaciones nacionales mucho más grandes y financieramente más sólidas al proporcionar una experiencia de cliente sin igual.

Camine una milla en los zapatos de su cliente y lleve a sus empleados a caminar. Cambie su negocio para ofrecer una excelente experiencia al cliente, y se sorprenderá y se alegrará con los resultados.

¿Has tenido una excelente experiencia de cliente? ¿Qué otros factores contribuyen al excelente servicio al cliente?


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