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5 consejos y trucos para vencer las estrategias de servicio al cliente y obtener pasado


Últimamente, parece como si la mayoría de los representantes de servicio al cliente no estuvieran facultados para ayudarlo, o si realmente se les hubiera ordenado que no lo hicieran. Ha llegado al punto en el que conseguir una empresa que le brinde el servicio que se merece no es solo un desafío, sino casi un deporte. Todos sabemos cómo perder los estribos o pedir un supervisor, pero ¿qué ocurre si desea llevar su juego de servicio al cliente al próximo nivel?

Aquí hay cinco incidentes recientes en los que me dijeron inequívocamente que una empresa no podía ayudarme. Eventualmente, encontré exactamente el nervio correcto para golpear con el fin de forzar su mano. Obtuve el resultado que quería, junto con algunos conocimientos valiosos sobre cómo manejar situaciones difíciles de servicio al cliente. A continuación hay cinco lecciones que aprendí para vencer a los representantes del servicio al cliente en su propio juego.

1. Pregúntale al representante: ¿Qué harías?

Recién había reservado un viaje con mi hija para visitar a mis padres. Usamos algunas millas de mi cuenta de Delta para un boleto, y algunas millas de una cuenta de viajero frecuente de uno de los socios de Delta para el otro. Inmediatamente me puse en contacto con la aerolínea para asegurarme de que teníamos asientos asignados uno al lado del otro. Sorprendentemente, el representante me dijo que no había asientos disponibles juntos. De ida y vuelta fuimos, pero parecía que no podía pensar fuera del estrecho rango de opciones que figuraban en la pantalla de su computadora. Ella insistía una y otra vez en que estaba pidiendo lo imposible.

Solución: Finalmente, le pregunté qué haría ella en esta situación, ya que dejar a mi niño al otro lado del avión sería una muy mala crianza, si no es ilegal. Pensó en eso por un minuto, me puso en espera, y milagrosamente fue capaz de encontrar dos asientos juntos.

Romper la barrera entre el trabajo y la persona puede ser fundamental para obtener lo que desea. Encuentre una forma de hacer que el representante se relacione con usted a nivel personal y, lo más probable es que profundicen un poco más para proporcionarle lo que necesita.

2. Participar en las redes sociales

Comcast, mi proveedor de servicios de Internet de alta velocidad no tan confiable, decidió que era hora de aumentar mis tarifas en un 18%. Como resultado, decidí ir con otro proveedor. Una vez que tuve mi nueva conexión a Internet en funcionamiento, inmediatamente contacté a Comcast para cancelar mi servicio.

Para mi sorpresa, procedieron a cargar mi tarjeta de crédito por el servicio diez días después de que se desconectó. Su representante insistió en que no había forma de darme un reembolso a tiempo. Claro, podían cargar rápidamente mi tarjeta de crédito por un servicio que no usé, pero a diferencia de cualquier otro comerciante del mundo que acepta tarjetas de crédito, me dijeron que no había forma de que emitieran un crédito. Incluso su supervisor se adhirió al guión.

Solución: Desactivado Fui a mi cuenta de Twitter para señalar mi disgusto por el cargo fraudulento. Su representante de Twitter respondió de inmediato. Al día siguiente, recibí mi reembolso.

Las redes sociales se han convertido en una herramienta de publicidad increíblemente importante para las empresas. A su vez, ha puesto una gran cantidad de poder en manos del consumidor. Uno puede participar en una disputa de servicio al cliente presenciada por cientos, o incluso miles. Ninguna compañía quiere ese tipo de mala publicidad. Y en caso de que no lo supieras, las redes sociales también pueden arruinar tu carrera si no tienes cuidado.

3. Citar el contrato

Por alguna razón, la pantalla en mi horno de microondas comenzó a ponerse tan oscura que ya no se podía leer. Con un poco de investigación, encontré información en línea que indica el origen del problema y la parte necesaria para solucionarlo, pero se vendía por $ 200.

Afortunadamente, mi horno de microondas todavía estaba dentro de la garantía. Contacté a Jenn-Air para pedir la pieza para poder reemplazarla. Me dijeron rotundamente que no había forma de que pudieran enviarme la pieza directamente. Tenía que pedirle a un técnico autorizado que lo revisara, que pidiera la pieza y luego que volviera a instalarla.

Por supuesto, solo la parte estaba cubierta por su garantía, no por la mano de obra. Cuando le pregunté por qué no podía instalar la pieza yo mismo, el representante insistió en que era un problema de responsabilidad. Pensé que si eso fuera cierto, no estarían dispuestos a venderme la parte. Ella todavía no se movía.

Solución: como último recurso, le leí cortésmente los términos de la garantía. Luego le pedí que me indicara en qué parte de la garantía se indica que solo es válida cuando lo atiende un centro de reparación autorizado. Ella realmente no tenía respuesta a eso aparte de preguntarme por mi dirección de envío.

Nunca tome la palabra de un representante cuando se trata de garantías y contratos. Asegúrese de tener la documentación en frente suyo, y léala y entiéndala por completo. Una compañía realmente no puede discutir con un contrato que escribieron.

4. Amenazar una carga de nuevo

En compensación por un error en el servicio al cliente, United Airlines me emitió un vale de vuelo gratis por $ 100 en mi próximo boleto. Para canjear el cupón, tuve que hacer la reserva por teléfono y enviarla por correo. Una vez que hice la reserva, cargaron en mi tarjeta de crédito un monto acordado y me dieron el código de confirmación de un boleto electrónico. Luego envié el vale por correo.

Sin embargo, mi tarjeta de crédito fue cargada no solo por los boletos, sino también por un cargo "por correo" que nunca me informaron y que nunca autoricé. Me puse en contacto con la aerolínea para informarles que habían cargado mi tarjeta una cantidad mayor a la que yo había autorizado. Estuvieron de acuerdo, pero solo me ofrecerían otro voucher. Insistieron en que no podían simplemente darme el dinero.

Solución: informé al supervisor que su compañía había cargado mi tarjeta de crédito de manera fraudulenta, y que mi siguiente paso era solicitar un reembolso a mi compañía de tarjetas de crédito. Finalmente cedieron y me dieron un reembolso.

Los recargos de la tarjeta de crédito son tan costosos para la mayoría de las compañías que harán casi cualquier cosa para evitar que un reclamo legítimo se resuelva de esa manera.

5. Alcanzar el servicio al cliente ejecutivo

Seguí adelante y compré un nuevo teléfono inteligente de mi proveedor de telefonía móvil. Mi próximo paso fue contactarlos y pedir los códigos de desbloqueo. Estos códigos me permiten usar este teléfono con cualquier proveedor ya sea que viaje o decida cambiar de compañía de teléfonos celulares.

Por ley, las compañías de teléfonos celulares deben dar estos códigos a los clientes existentes que compran teléfonos nuevos. El problema fue que me estaba dando vueltas. Todo lo que recibí en respuesta a mis consultas fueron correos electrónicos que decían que su "equipo de desbloqueo" estaba trabajando en ello. Cuando llamé, nadie pudo ayudarme. Solo dirían que el caso fue con el "equipo de desbloqueo" y no, no pude hablar con ellos.

Solución: Una vez leí que la mayoría de las empresas tienen un departamento llamado Servicio al Cliente Ejecutivo. Supongo que esto es lo que contactan los empleados de alto rango y sus amigos cuando necesitan que alguien realmente los ayude, no solo para decirles que se vayan. Busqué en Google y se me ocurrió una dirección de correo electrónico. La persona que respondió fue capaz de atravesar la burocracia y, de hecho, proporcionarme los códigos a los que tenía derecho.

Palabra final

Puede ser un juego real hacer que una empresa haga lo correcto. Supongo que la mayoría de la gente probablemente aceptará un no por respuesta si una empresa es lo suficientemente obstinada, pero yo no. En lo que a mí respecta, todos necesitan tener un libro de jugadas listo para esos momentos en que necesitas pasar el no. Quite algunos consejos de este artículo y estoy seguro de que se encontrará ganando esos encuentros uno a uno con el servicio al cliente sin ningún problema, ya sea por teléfono o a través del chat de servicio al cliente en vivo.

¿Qué has aprendido de tus interacciones con los departamentos de servicio al cliente? Por favor comparte tus mejores consejos en los comentarios a continuación!


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