Desde hace mucho tiempo, los fanáticos de "Saturday Night Live" recuerdan con cariño a "Ernestine" de Lily Tomlin, un personaje recurrente de los años formativos del espectáculo. Ernestine era una empleada de la compañía telefónica que se deleitaba con las desgracias de los clientes y se deleitaba con la incompetencia de su propio empleador. Ella era, simplemente, la encarnación de todo lo malo con el status quo de telecomunicaciones de finales de los años setenta.
Mucho ha cambiado desde que Ernestine deleitó al público. El monopolio de "Ma Bell" que ella representaba se dividió en compañías regionales más pequeñas. La automatización mejoró drásticamente la eficiencia de conmutación de línea y básicamente eliminó a los operadores humanos. La revolución celular erosionó el dominio de los proveedores tradicionales de telefonía fija y estimuló la competencia muy necesaria. Y el advenimiento de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) mejoró sustancialmente el rendimiento y la usabilidad de los complejos sistemas de telefonía empresarial.
Como todo lo demás en estos días, la comunicación comercial continúa cambiando a un ritmo rápido. Durante la última década, los sistemas telefónicos basados en la nube cada vez más sofisticados y confiables han aprovechado VoIP y los mejores atributos de los sistemas telefónicos comerciales heredados para crear una solución ágil y rentable para las empresas dinámicas y sus empleados siempre en movimiento. Si todavía ejecuta sus comunicaciones internas y externas en un sistema de la vieja escuela, le debe a su línea de fondo dar una mirada más cercana a los sistemas basados en la nube, y considere seriamente hacer el cambio.
Los sistemas telefónicos basados en la nube mejoran sus predecesores más recientes, y todavía muy utilizados, conocidos como centrales de sucursales privadas (PBX). Las PBX locales son sistemas privados de conmutación o intercambio que proporcionan conexiones internas entre los usuarios del sistema (por ejemplo, empleados en la misma oficina), así como conexiones a la red telefónica pública (para comunicarse con personas fuera de la oficina).
Cada estación PBX, ya sea un teléfono de escritorio, un módem o una máquina de fax, tiene un número de extensión que lo identifica internamente. Los números de extensión se pueden alinear con el sistema de numeración público; por ejemplo, un teléfono cuyo número público es (555) 555-4321 podría conocerse internamente como "extensión 4321" o tener sus propios sistemas de numeración. Los sistemas PBX más recientes son bastante sofisticados, y cuentan con funciones útiles, como el reenvío de llamadas y el marcado externo automático.
Cuando llegaron por primera vez a la escena, las PBX marcaron una mejora importante sobre los sistemas de intercambio manual controlados por operadores humanos, los sistemas ensartados por Tomlin's Ernestine. Incluso hoy en día, las PBX no son todas malas. Están parcialmente automatizados y cuentan con interconexiones robustas que evitan la necesidad de cambio de línea manual y reducen las cargas en los equipos centrales de intercambio. Por llamada, son mucho más baratos que los sistemas que reemplazaron. Y la mayoría de los sistemas modernos de PBX utilizan redes de VoIP localizadas, construidas alrededor del hardware local, que mejoran sus capacidades para los usuarios con conocimientos digitales.
Sin embargo, las PBX locales, incluso los sistemas habilitados para VoIP, simplemente no son lo suficientemente flexibles para lidiar con las demandas de una economía globalizada e interconectada que depende cada vez más de la entrega rápida de grandes flujos de datos desde y hacia cualquier parte del planeta. En consecuencia, las PBX locales se reemplazan constantemente por sistemas VoIP flexibles, compatibles con el móvil y basados en la nube, que se basan en el modelo PBX básico, sin hardware costoso, a veces torpe en el sitio.
Estos nuevos sistemas se conocen alternativamente como PBX virtuales, PBX en la nube o PBX alojadas. Se basan en el modelo de software como servicio (SaaS), que proporciona la mayor parte o la totalidad de la funcionalidad de los sistemas en las instalaciones a través de un sistema disperso basado en la nube para el cual los usuarios pagan cuotas de suscripción continuas. La mayor diferencia entre las PBX virtuales y los sistemas modernos en las instalaciones es la cantidad de hardware (y la experiencia técnica asociada) que se necesita para estar físicamente presente en el espacio de la oficina del cliente. Debido a que no requieren mucho hardware en el sitio o administración técnica, el costo inicial de las PBX virtuales es casi siempre más bajo que en los sistemas locales.
Aquí hay una mirada más cercana a las ventajas y desventajas de los sistemas telefónicos basados en la nube.
Los sistemas telefónicos basados en la nube requieren poco o nada de hardware especial. Por lo general, son compatibles con dispositivos fijos y celulares, incluidos teléfonos de escritorio de oficina, máquinas de fax y teléfonos inteligentes, incluidos los teléfonos inteligentes "traiga su propio dispositivo" (BYOD) (dispositivos propiedad de los empleados utilizados para actividades personales y profesionales).
Naturalmente, sin costosos requisitos de hardware, los sistemas telefónicos basados en la nube son relativamente baratos de implementar. Los clientes simplemente pagan tarifas de suscripción continuas y cualquier costo asociado con minutos de llamadas, números de teléfono gratuitos, números de teléfono y otros servicios complementarios. La falta de hardware a medida de los sistemas basados en la nube también aumenta la velocidad de activación: los nuevos clientes no tienen que esperar a que llegue el hardware después de realizar el pedido, ni el personal interno de TI o los empleados del fabricante de PBX instalan y configuran el sistema. Las PBX virtuales son más o menos plug-and-play, aunque hay, por supuesto, una breve curva de aprendizaje, como es el caso con cualquier nuevo sistema de software, sin importar cuán fácil sea de usar.
La mayoría de las PBX basadas en la nube siguen un modelo de suscripción. Los clientes generalmente pagan una tarifa plana mensual por usuario, que varía según el paquete y el proveedor ($ 25 a $ 45 por mes, por usuario, es típico de los sistemas de servicio completo). La tarifa de suscripción incluye una serie de funciones útiles, que incluyen colas de llamadas y estacionamiento, líneas compartidas, capacidades de intercomunicación, reenvío de llamadas, capacidades de colaboración y reunión en línea, fax por Internet y más. También incluye soporte técnico, mantenimiento del sistema y otro trabajo relacionado con la infraestructura que los usuarios de PBX en el sitio normalmente deben adquirir y pagar por sí mismos.
El resultado: una factura simple, fácil de entender, sin cargos ocultos.
En un entorno empresarial en movimiento en el que muchos (si no la mayoría) de los empleados usan dispositivos personales para realizar negocios de la empresa, uno de los mayores puntos de venta de los sistemas PBX virtuales es su compatibilidad móvil. Los mejores sistemas de PBX virtuales integran sin problemas los dispositivos móviles de los empleados sin que tengan que cambiar sus números o renunciar al uso personal. Muchos tienen aplicaciones móviles que permiten el acceso a la mayoría o a todas las funciones de la PBX sobre la marcha. Algunos cuentan con capacidades especiales de mensajería de texto interna (SMS de negocios) y paginación también.
La seguridad física es una gran preocupación para cualquier sistema de hardware empresarial. Aunque tranquilizadoramente próximo a las personas que los utilizan, los sistemas de PBX en el lugar son en realidad bastante vulnerables físicamente. Una falla de energía localizada, un desastre natural, un incendio o un robo pueden llevar a cabo una PBX en el local fuera de servicio de una sola vez. Incluso cuando tales incidentes no causan daños duraderos, suspenden las operaciones comerciales y siembran el caos.
Las PBX virtuales tienen múltiples capas de seguridad física, desde protección contra incendios y sistemas de energía redundantes, hasta control de acceso biométrico y monitoreo visual 24/7. Los proveedores de PBX más grandes basados en la nube suelen tener múltiples centros de datos que se respaldan mutuamente: en el caso improbable de que uno se quede sin comisiones, el servicio continúa sin interrupción.
La seguridad de los datos es otro gran riesgo comercial. En esta medida, los sistemas telefónicos basados en la nube son claramente superiores. Los sistemas locales listos para usar son tan buenos como los equipos de TI que los respaldan. Las empresas que utilizan sistemas en las instalaciones deben contar con mejores profesionales de TI capaces de construir y mantener una defensa de ciberseguridad adecuada. Los proveedores basados en la nube se encargan ellos mismos de la seguridad de los datos, utilizando encriptación avanzada para mantener los datos confidenciales de la compañía y las comunicaciones lejos de los hackers y fisgones.
Sin un hardware esotérico en el sitio y un software de soporte complicado, los sistemas telefónicos basados en la nube son mucho más fáciles de administrar que sus contrapartes locales. La solución de problemas, los parches y las actualizaciones se manejan de forma remota por el personal del proveedor virtual de PBX. De hecho, la mayoría de los principales sistemas basados en la nube se jactan de que los empleados de TI sin ningún conocimiento especializado del sistema, o incluso los empleados no técnicos, como los gerentes de oficina, pueden gestionar y mantener sus PBX virtuales.
Para las empresas más pequeñas con soporte de TI interno limitado, esta facilidad de administración elimina la necesidad de contratar especialistas costosos o de contratar personal para contratistas de calidad y costo desconocidos. Y, para empresas de cualquier tamaño, las PBX virtuales amigables con el administrador liberan valiosos recursos de TI que pueden usarse mejor en otros lugares.
Dado que se integran perfectamente con las redes móviles, los sistemas telefónicos basados en la nube ofrecen acceso instantáneo a empleados remotos y contratistas independientes, ya sea que estén ubicados en el próximo condado o en la otra mitad del mundo. Este es un gran beneficio para las empresas más pequeñas con fuerzas de trabajo dispersas, ya que transmite a los extraños la impresión de una fuerza de trabajo interna grande y cohesionada, contando justo al final del pasillo de las ventas, y así sucesivamente. Los clientes, prospectos y vendedores que llaman a las líneas principales de la oficina de dichas compañías nunca tienen que saber que están siendo transferidos a alguien a cientos o miles de millas de distancia.
¿Su empresa se está expandiendo, reduciendo o simplemente avanzando hacia nuevas excavaciones? Sin hardware de sistema específico para instalar, los sistemas telefónicos basados en la nube son altamente portátiles. Y, dado que son totalmente compatibles con dispositivos móviles, el cambio es continuo: no hay interrupción en el servicio o la accesibilidad cuando se presentan en nuevas ubicaciones, ya que los usuarios pueden continuar comunicándose en sus dispositivos móviles.
Por el contrario, los cambios de PBX en las instalaciones provocan inevitablemente un tiempo de inactividad. Dependiendo de cuándo ocurra ese tiempo de inactividad, puede tener impactos comerciales adversos.
Uno de los argumentos más sólidos a favor de los sistemas de PBX en las instalaciones es su potencial para reducir los costos de comunicación en curso. Dependiendo del tamaño, uso, equipamiento y otros factores, las organizaciones pueden pagar menos para alojar y mantener sus propios sistemas PBX a largo plazo, en relación con los costos continuos de suscripción a PBX virtual.
Sin embargo, es probable que este sea solo el caso para las organizaciones que no esperan trasladar sus oficinas pronto, ya que los costos asociados con la instalación de sistemas de PBX fijos en nuevas oficinas pueden ser significativos. Las empresas que esperan que sus necesidades de comunicaciones cambien significativamente con el tiempo también deberían pensar dos veces antes de invertir en sistemas PBX locales, ya que los costos (mano de obra y equipos) asociados con la adición de hardware de expansión pueden escalar rápidamente.
Algunos sistemas basados en la nube dependen únicamente de conexiones de Internet locales (línea) e inalámbricas. La calidad de la llamada depende mucho de la calidad de la conexión.
Cuando la conexión es pobre o irregular, puede ser difícil o imposible llevar a cabo una conversación de voz, y mucho menos realizar una videoconferencia o transferir grandes cantidades de datos a través de un fax por Internet (envío sin papel). Y, si la conexión se apaga por completo, las estaciones telefónicas que no están conectadas a las redes celulares (por ejemplo, líneas fijas de escritorio) se vuelven temporalmente inoperables. Esto es menos preocupante para las empresas que realizan la mayoría de sus comunicaciones en dispositivos móviles, pero a pesar de eso vale la pena tenerlo en cuenta.
Aunque algunos sistemas basados en la nube ofrecen planes de llamadas ilimitados, otros cobran una tarifa plana durante un número determinado de minutos (digamos, 1, 000 minutos por usuario, por mes) y facturan el resto a tarifas fijas o variables por minuto. Los planes de llamadas limitadas son más comunes a precios más bajos, por lo que las empresas que opten por planes aparentemente favorables para el presupuesto son los que tienen más probabilidades de experimentar una descarga eléctrica después de recibir sus primeras facturas.
Los cargos de uso también son problemáticos para las empresas globales que tienen muchos clientes o miembros de equipos en el extranjero; por ejemplo, empresas que combinan equipos de cuentas, ventas y ejecutivos con equipos de desarrollo o fabricación basados en mercados laborales más baratos. Como mínimo, los responsables de la toma de decisiones deben programar cuidadosamente sus presupuestos de comunicaciones y las tasas de uso esperadas para determinar si un plan de PBX virtual ilimitado tiene sentido, y elegir a su proveedor en consecuencia.
Algunos proveedores de sistemas de telefonía basados en la nube requieren períodos de bloqueo para nuevos clientes, similares a los contratos de telefonía celular. Otros simplemente ofrecen descuentos para pagos a granel a largo plazo, por ejemplo, un recorte de precio del 20% en las suscripciones pagadas con un año de anticipación. En ambos casos, existe la obligación o el incentivo explícito de permanecer leal. Esto aumenta el riesgo de los clientes de atascarse con el servicio por debajo del camino.
Dicho esto, es mucho más fácil cambiar los proveedores de sistemas telefónicos basados en la nube después de que expira un período de bloqueo o suscripción con pago anticipado que cambiar a los proveedores locales, lo que requiere cancelar miles de dólares en equipos, esperando que llegue nuevo hardware. y capacitar al personal en torno a una nueva arquitectura de comunicaciones.
Cambiar a un sistema telefónico basado en la nube no es una propuesta difícil. Si alguna vez ha instalado (o participado en la instalación de) una PBX local, se sorprenderá de lo bien que aparece una PBX virtual bien engrasada.
Dicho esto, hay una gran cantidad de PBX virtuales que compiten por ahí. Dado que su empresa no puede prosperar sin un sistema de comunicaciones sólido y flexible, es crucial evaluar los méritos relativos de tantas opciones como sea posible y determinar qué proveedor se ajusta mejor a sus necesidades.
Filtre sus elecciones a través de estas preguntas y consideraciones, junto con otras que se puedan aplicar de manera más específica a su situación comercial específica:
Como se señaló, hay muchos proveedores PBX virtuales para elegir. No todos son creados iguales.
RingCentral, uno de los operadores basados en la nube más destacados y respetados en los EE. UU. En la actualidad, aborda estas consideraciones, y algunas más. Al igual que otros sistemas basados en la nube, RingCentral es una solución llave en mano que no requiere hardware torpe o experiencia técnica local. Es fácil de implementar y administrar, y ofrece una serie de beneficios que muchos de sus competidores no pueden igualar.
Los procedimientos y beneficios que se describen a continuación son específicos de RingCentral, pero también más o menos comparables a otros proveedores de PBX virtual de gama alta. Si decide que otra opción es mejor para las necesidades de su empresa, puede seguir utilizando lo siguiente como una guía aproximada.
Para comenzar con RingCentral, simplemente instale su aplicación móvil en cada teléfono inteligente que planea llevar al sistema. Luego, conecte sus teléfonos de escritorio y computadoras de escritorio habilitados para IP a la conexión a Internet de su oficina.
A lo largo del proceso, estará emparejado con un especialista en implementación de RingCentral, que lo guiará a través de los recuentos de usuarios esperados, los requisitos de hardware, los requisitos de línea (local, gratuito, vanidad), la transferencia de números existente y otras consideraciones importantes. Su especialista puede ayudarlo con los aspectos básicos del sistema, o puede usar un asistente en línea fácil de usar para conocer las reglas, incluso cómo agregar nuevos usuarios, teléfonos y grupos de teléfonos (departamentos).
Su administrador, usted mismo, un empleado de TI o cualquier otra persona de su confianza para supervisar el sistema, puede administrar todo el sistema, en todos los dispositivos y ubicaciones de la oficina, directamente desde un escritorio o aplicación móvil de RingCentral. La mayoría de las actividades de gestión (si no todas) son lo suficientemente sencillas como para ser manejadas fuera del marco de venta de TI de su empresa, por lo que el funcionamiento diario de los teléfonos de su empresa no interfiere, ni se cruza, en la mayoría de los casos, con sus operaciones de TI. Además, muchos de los cambios específicos del dispositivo y del usuario y las tareas de administración se pueden manejar a nivel del usuario, con o sin el conocimiento o permiso del administrador.
1. Llamadas nacionales ilimitadas con todos los planes
Todos los planes de RingCentral incluyen llamadas domésticas ilimitadas (en EE. UU. Y Canadá), por lo que no tiene que preocuparse por acumular facturas indebidas en llamadas regulares a empresas nacionales. Las tarifas por minuto para llamadas internacionales varían según el país, el tipo de llamada (fijo o móvil) y el código de área o ciudad local, pero comienzan en menos de $ 0.04.
2. Opción de alquiler de teléfono
RingCentral tiene una opción de alquiler de teléfonos para empresas con necesidades fijas variables. Este es un buen beneficio para las empresas estacionales que contratan nuevas ventas o asociados de contacto con clientes durante algunas semanas o meses del año, y una buena alternativa para pagar cientos o miles de dólares por adelantado para docenas de teléfonos, solo para guardarlos en el almacenamiento durante meses y
3. Administración de llamadas normalizada y sin fisuras y administración de la red telefónica en todos los dispositivos
Las capacidades de gestión de llamadas de RingCentral incluyen reglas de respuesta personalizables, reenvío de llamadas, selección de llamadas, registro de llamadas grabadas, presencia, intercomunicador y paginación, conferencias y más. Además, están incluidos en todos los planes sin costo alguno, lo que significa que las pequeñas empresas que operan con un presupuesto reducido obtienen las mismas capacidades de administración de llamadas que los grandes.
4. Capacidades robustas de colaboración y conferencia
Además de las funciones de colaboración de la vieja escuela, como las conferencias telefónicas, RingCentral tiene impresionantes herramientas de colaboración: Glip, una herramienta de productividad con capacidades de chat en tiempo real; escritorio multipunto y conferencia móvil; y herramientas de reuniones móviles, incluido el uso compartido de pantallas y otras funciones útiles. De hecho, RingCentral argumenta de manera plausible que sus herramientas de conferencia y colaboración, además de robustas integraciones con el almacenamiento en la nube y el software para compartir archivos, eliminan la necesidad de sistemas independientes de telepresencia o reunión virtual.
Para las empresas con problemas de liquidez que prefieren pagar por el menor número posible de servicios en la nube, este es un gran valor agregado. Muchos otros proveedores de PBX virtuales no ofrecen el mismo nivel de servicio colaborativo.
5. Implementación y soporte basados en los EE. UU.
El personal de soporte de RingCentral tiene su sede en los EE. UU., Lo que significa que comprende cómo se hacen los negocios en los Estados Unidos, responde a sus necesidades y cuenta con la mejor gente en el trabajo cuando usted lo hace.
6. Integraciones potentes
RingCentral se integra con casi una docena de plataformas SaaS, desde suites de almacenamiento de archivos seguros hasta plataformas de administración de procesos comerciales:
Con estas integraciones, RingCentral es más que un sistema de manejo de llamadas: es un valioso motor de productividad empresarial.
7. Planes ricos en características a un costo competitivo
RingCentral no es el sistema telefónico más barato basado en la nube. Algunos de sus competidores menos capaces pueden cobrar menos porque ofrecen menos: menos integraciones, menos concesiones de tiempo de llamada y soporte limitado.
Pero, dadas sus impresionantes capacidades, RingCentral es definitivamente competitivo en cuanto a los costos. El plan estándar de referencia comienza en $ 24.99 por mes, por usuario, después de una prueba gratuita de 30 días. El Plan Premium, que cuenta con minutos de llamadas gratuitos más generosos y asignaciones de colaboración, además de una serie de características (incluidas ciertas integraciones) que no están disponibles para Standard, es de $ 34.99 por mes, por usuario. Y el uber-generoso Plan Enterprise, hecho para empresas más grandes, cuesta $ 44.99 por mes, por usuario.
Estos puntos de precio están en línea con, o incluso más bajos que, otros proveedores de PBX virtuales de servicio completo. Pero, de nuevo, cada negocio es diferente. Antes de subir a bordo con RingCentral o cualquier otro sistema telefónico basado en la nube, asegúrese de que sus ofertas y precios concuerden con sus necesidades.
Un amigo que trabaja en TI me comentó recientemente que, en un futuro no muy lejano, miraremos hacia atrás y preguntaremos: "¿Cómo pudo la gente vivir sin teléfonos inteligentes conectados a sus cuerpos?" Estoy parafraseando, pero el punto fue claro: la tecnología de las comunicaciones está cambiando rápidamente y, a veces, de forma impredecible. ¿Por qué tenemos que sacar nuestros teléfonos de nuestros bolsillos y desbloquear sus pantallas para hacer llamadas o conectarse a Internet, cuando sería mucho más fácil simplemente movernos las muñecas, girar los dedos o poner los ojos en blanco? Eventualmente, todos podríamos caminar con dispositivos de comunicación bio-seguros incrustados en nuestras cabezas o extremidades, porque ¿por qué no?
En el corto plazo, una dinámica similar (aunque menos dramática) se está desarrollando en las comunicaciones comerciales. Los sistemas telefónicos basados en la nube aún no son una buena apuesta para empresas pequeñas, medianas o incluso a escala empresarial. Pero, a medida que pasa el tiempo y las soluciones de telecomunicaciones empresariales ágiles se vuelven aún más fuertes, las empresas que continúan aferrándose a sistemas heredados se considerarán cada vez más como curiosidades.
En pocas palabras: a menos que tenga los recursos y la disciplina personal para vivir verdaderamente fuera de la red, es difícil resistirse (o incluso presentar un argumento convincente) a una tecnología superior que mejore la eficiencia y la productividad. Ciertamente, no cuando tiene la responsabilidad de hacer lo correcto por sus empleados, clientes y accionistas.
¿Usas un sistema telefónico basado en la nube para tu negocio? Si no, ¿está considerando un cambio pronto?
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