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Cómo identificar y tratar con clientes malos en su negocio


Uno de tus peores clientes acaba de cruzar la puerta. Al instante, ves que las sonrisas de tus empleados desaparecen. Este cliente siempre está enojado y exigente, y frecuentemente reprende a su personal por errores que no son su culpa. Le das un excelente servicio al cliente y todavía no está satisfecho.

Le encantaría mostrarle la puerta, pero es un cliente . Y el cliente siempre tiene la razón. ¿Derecha?

Clientes tóxicos y clientes como este presentan una gran pérdida de tiempo y dinero para los dueños de negocios. La mayoría de las empresas no quieren rechazar a nadie, sin importar lo difícil que sea lidiar con ellas. Sin embargo, los clientes tóxicos suelen ser mucho más problemáticos de lo que vales.

¿Cómo sabe que está en una relación verdaderamente tóxica con un cliente o cliente, y qué puede hacer al respecto? Vamos a ver.

Cómo identificar un cliente malo

Clientes y clientes vienen en todas las formas y tamaños. Algunas de estas relaciones serán maravillosas e increíblemente edificantes, mientras que otras serán molestas y estresantes. Ocasionalmente, sin embargo, algunas relaciones en el extremo negativo del espectro pueden pasar de molestas a tóxicas. La regla 80/20 se aplica aquí: el 80% de sus problemas provendrá del 20% de sus clientes.

Entonces, ¿cómo puede saber cuándo se trata de un cliente tóxico? Por lo general, puede decirse que está en una relación tóxica cuando la idea de tratar con un cliente en particular causa tensión y estrés instantáneos. Sin embargo, busque uno o más de estos signos para saber con certeza.

1. Clientes tóxicos se aprovechan de ti

Al principio, su relación con un cliente generalmente comienza con buen pie. Sin embargo, un cliente tóxico, con el tiempo, comenzará a aprovechar su amabilidad y generosidad. Comenzarán a esperar, o incluso a exigir, descuentos de precios u otros regalos que generalmente no ofrece a otros clientes. Constantemente exigirán que los proyectos se completen con fechas límite que son casi imposibles de cumplir.

Otra advertencia de que está tratando con un cliente tóxico es que el alcance de su relación comercial cambia con el tiempo. Por ejemplo, solicitan servicios u opciones que van más allá de lo acordado por los dos en su contrato inicial. Quieren constantemente que el proyecto terminado sea editado o modificado, y nunca están satisfechos. Ignoran sus otros compromisos y esperan su tiempo y atención cuando lo necesitan.

2. Los clientes tóxicos toman mucho tiempo

Los clientes tóxicos a menudo toman mucho más tiempo de lo que sus proyectos justifican. Por ejemplo, pueden pasar una hora hablando por teléfono con usted o con su personal de apoyo quejándose de una cosa u otra. Cambian de opinión con frecuencia, lo que significa que usted y su equipo deben invertir aún más tiempo para ajustarse a sus nuevas demandas.

Los clientes tóxicos también pueden querer tomar el control de un proyecto o servicio. No confían en su experiencia, no siguen sus consejos y sienten que "su camino es la mejor manera". Lidiar con su comportamiento de control agrega largos retrasos a su marco de tiempo y extrae recursos valiosos de otros clientes.

3. Clientes tóxicos pagan tarde o no lo hacen

Los clientes tóxicos no pagan sus facturas en un tiempo razonable. Con frecuencia podrían solicitar extensiones en las fechas de vencimiento, descuentos que no aceptó inicialmente, o incluso pueden ignorar las facturas por completo.

4. Los clientes tóxicos son abusivos para usted y su personal

Cuando los clientes tóxicos no se salen con la suya, pueden enojarse y exigir, y algunas veces incluso abusar verbalmente. Pueden amenazarlo con la promesa de una mala revisión en línea, o incluso acciones legales, si no cede a sus demandas.

Otra táctica de abuso usada por clientes tóxicos es la amenaza constante de llevar sus negocios a otro lado. Todos los clientes saben que pueden cambiar a otro lado si una relación comercial no cumple con sus expectativas, pero un cliente tóxico amenaza esto de manera regular, intimidando a usted y a su personal para que les brinde más. Esto mina la moral y la productividad, e incluso puede hacer que los mejores miembros de su equipo busquen empleo en otra parte.

Los clientes con problemas tóxicos suelen esperar respuestas instantáneas a sus solicitudes, incluso cuando esas solicitudes llegan durante la noche o los fines de semana o días festivos. Cuando alguien no respeta los límites que ha establecido para separar el trabajo y la vida hogareña, tenga cuidado.

5. Los clientes tóxicos no son claros acerca de sus necesidades

Los clientes tóxicos a menudo no saben lo que quieren. Esto puede conducir a una ola constante de cambios, desde el alcance del proyecto hasta campañas de marca completas, en el transcurso de una relación comercial. Antes de asumir cualquier nuevo cliente, tenga una idea de cómo están en sintonía con sus propios valores e ideales. Pídales que describan su negocio y lo que representa. Si esta solicitud los deja sin palabras o confundidos, considérelo como una señal de advertencia.

6. Los clientes tóxicos son poco éticos y deshonestos

Un cliente tóxico puede mostrar sus verdaderos colores pidiéndole a usted y a su equipo que hagan cosas con las que no se siente cómodo. Pueden mentir, o mostrar otros comportamientos no éticos, para obtener lo que quieren. También pueden tratar de explotar su negocio a través de lagunas en su contrato, encontrando formas de desviar aún más tiempo, servicios y dinero de la relación.

Cómo lidiar con malos clientes

Es importante darse cuenta de que los clientes tóxicos son, en su mayoría, no rentables para su negocio. Absorben el tiempo y la energía de su equipo: tiempo y energía que podrían usar para hacer felices a sus clientes leales o para generar nuevos negocios.

Es por eso que, una vez que haya identificado a un cliente verdaderamente tóxico, debe tomar medidas.

Hay dos opciones disponibles para ti. Su primera opción es tratar de salvar la relación con una buena comunicación y límites firmes. Los clientes tóxicos a menudo no cambian sus anuncios, pero si realmente necesita el negocio, o el prestigio que podría derivarse de trabajar con ellos, entonces sería inteligente hablar con ellos primero. Tu segunda opción es dispararlos. Veamos cómo manejar estos dos escenarios.

1. Hable con ellos

Comience la conversación con una nota positiva expresando su aprecio por su negocio. A continuación, resuelva el mayor problema que tiene con este cliente de forma profesional e impersonal. Aunque es tentador y puede sentirse catártico, no los ataques.

Ejemplo : imagine que su cliente constantemente quiere agregar nuevos servicios o características a un proyecto que ya está en marcha. Una respuesta profesional y diplomática podría ser:

"Parece que no hemos hecho lo suficiente para ayudarlo a aclarar lo que necesita de este proyecto; Lamento eso. Establezcamos un tiempo para sentarnos y hablar más sobre cuáles son sus expectativas y qué necesita ".

Aunque puede molestarlo culparte a ti mismo, hacerlo mantendrá abiertas las líneas de comunicación y, lo que es más importante, hará que tu cliente sea más receptivo a lo que vas a decir a continuación. Después de esto, suavemente, pero firmemente, establece nuevas reglas y límites.

Ejemplo : "Una vez que nos sentemos y hablemos de sus necesidades, redactaremos un nuevo contrato y lo revisaremos juntos. Después de eso, cualquier nueva solicitud o cambio incurrirá en tarifas adicionales y extenderá la fecha límite del proyecto. Mi equipo quiere que esto se complete para ti, y ellos necesitan el tiempo y el espacio para hacerlo. ¿Esto suena justo?

Su cliente puede presentar algunas objeciones a esto, pero debe ser firme y directo.

Si su cliente tóxico es un quejico frecuente, lidiar con su comportamiento requerirá un enfoque diferente. Las quejas constantes agotarán la energía y el entusiasmo de cualquier persona después de un tiempo, y la verdad es que usted y su equipo simplemente no tienen el tiempo (o la disposición) para escuchar sus gemidos todo el día.

¿Entonces, Qué haces? Cuando su cliente tóxico comienza a quejarse, redirija la conversación a una que sea más productiva. Pregúnteles cómo quieren solucionar el problema o qué ideas tienen para seguir adelante. Ponerlos en el lugar los obliga a cambiar su pensamiento en un patrón que se centra en una solución. Si no tienen ninguna idea, es probable que cambien de tema.

Qué hacer acerca del mal comportamiento
Si su cliente tóxico es del tipo que camina regularmente por todo su personal o, peor aún, los abusa verbalmente, entonces es hora de poner fin a este comportamiento. Su negocio necesita empleados con talento mucho más que un cliente abusivo, sin importar cuánto estén gastando.

Explique que su personal merece una cortesía básica y que no tolerará ningún otro comportamiento abusivo. Sea muy específico acerca de su comportamiento, cite ejemplos y presente pruebas (correos electrónicos o llamadas grabadas, si es posible) de lo que han dicho.

Su cliente puede ponerse a la defensiva con esto, y su relación puede terminar ahí mismo. Este es un riesgo que tendrá que tomar. Usted es la primera línea de defensa de su equipo y merece tener un entorno laboral sano y libre de hostilidad.

Hablar con clientes abusivos puede que no valga la pena, así que piense detenidamente sobre la gravedad del comportamiento de esta persona y si cree que la relación puede rescatarse. En la mayoría de los casos, es mejor dejarlos ir.

2. Incendiarlos

Disparar a un cliente nunca es fácil, y es importante pensar cuidadosamente sobre las repercusiones.

Primero, observe la estabilidad financiera de su negocio. ¿Disparar este cliente afectará sus finanzas de una manera negativa? Si solo tiene dos clientes en este momento, y uno de ellos es tóxico, entonces probablemente no debería despedirlos, no importa cuán molestos sean, no hasta que llegue un flujo constante de nuevos clientes.

Luego, mira las repercusiones a largo plazo. Si su cliente tóxico resulta ser alguien con un gran prestigio en su industria, podría valer la pena soportar un mal comportamiento simplemente para decir que ha trabajado con ellos; la relación puede conducir a clientes más grandes y mejores en el futuro. Sin embargo, algunos clientes no valen la pena a cualquier precio. Esta es una situación que solo usted puede evaluar.

Por último, mira atentamente tu contrato, si tienes uno. Es posible que necesite hablar con un abogado si quiere alejarse. Este gasto, y el estrés de tener que romper un contrato, podrían no valer la pena.

Si decide despedir a su cliente, necesitará mucha paciencia y diplomacia. Debe finalizar la relación con elegancia para que el cliente no tome medidas para dañar la reputación de su empresa en línea o causar otros problemas en el futuro.

Comience por agradecerles por sus negocios.

Ejemplo : "Realmente apreciamos que haya probado nuestra empresa".

Luego, asigne culpa a usted mismo. Esto convencerá al cliente de que la falla es finalmente suya y de que no están siendo atacados personalmente. Sí, esto causará irritación, pero recuerde que su objetivo es enviarlos en su camino con elegancia y preservar la reputación de su negocio en el proceso.

Ejemplo : "Algunas de las solicitudes que ha realizado recientemente quedan fuera de lo que podemos ofrecer ahora. No somos capaces de satisfacer sus necesidades, y lo siento por eso ".

A continuación, resuelva la situación ofreciendo un reembolso total o parcial, dependiendo de lo que ya haya entregado. Esto, por supuesto, dará como resultado una pérdida financiera por el tiempo y la energía que ya ha invertido en este cliente, pero piense en ello como una inversión. Está invirtiendo en la reputación de su empresa haciendo que el cliente sienta que está ganando y que está perdiendo.

Ejemplo : "No quiero que tengas que pagar por algo con lo que no estés satisfecho, así que voy a emitir un reembolso del 50% sobre el trabajo del mes pasado".

Por último, ofrézcales otras soluciones que satisfagan sus necesidades, y discúlpese nuevamente.

Ejemplo : "Nuevamente, lamento mucho que nuestro equipo no haya podido cumplir con sus expectativas. Es posible que desee probar [producto / servicio / competidor] ya que podrían ser una mejor opción para lo que está buscando ".

Disparar a un cliente con gracia y diplomacia no es fácil. Es especialmente difícil echarle la culpa a usted mismo cuando el error es del todo suyo, y luego emitir un reembolso por el trabajo que usted y su equipo completaron de buena fe.

Sin embargo, despedir a un cliente tóxico liberará su tiempo y energía para centrarse en sus otros clientes que son el alma de su negocio. Está haciendo una inversión: en usted, su equipo y su negocio. Disparar a un cliente tóxico le da más tiempo para invertir en los clientes que mantienen su negocio próspero.

En persona, por teléfono o por correo electrónico: ¿cuál es el mejor?
Tiene tres opciones cuando llega el momento de despedir a su cliente: en persona, por teléfono o por correo electrónico. La opción que elija dependerá de su personalidad y su experiencia en el manejo de conversaciones difíciles.

Primero, ponte en los zapatos de tu cliente. Si recibiera malas noticias como esta, ¿cómo le gustaría que le dijeran?

Una conversación en persona puede ser más acalorada y personal que un intercambio de correo electrónico, pero le da el poder de usar el lenguaje corporal y el tono para suavizar su mensaje y, con un poco de suerte, terminar con una nota más positiva. Usar el correo electrónico le brinda cierta distancia de la situación, pero también hace que la conversación sea más impersonal, lo que podría enfurecer aún más a su cliente. Hay ventajas y desventajas para cada opción.

Cualquiera que sea el camino que tome, intente elegir el que sea mejor para su cliente.

Desafiar a los clientes no son tóxicos

Es importante darse cuenta de que un cliente desafiante no es lo mismo que un cliente tóxico. Un cliente desafiante puede tener expectativas muy altas de que, hasta ahora, no se está reuniendo. Podrían tener razones válidas para ser infeliz.

Desafiar a los clientes es solo eso: desafiante para trabajar. Sin embargo, no cruzan la línea en términos de sus demandas y comportamiento, y no se complacen en causarles estrés a usted y a su personal. Una vez que haya hecho todo lo que está en su poder para arreglar las cosas para un cliente desafiante, a menudo se convertirá en uno de sus mejores clientes.

Los clientes tóxicos, por otro lado, generalmente encontrarán algo más de lo que quejarse, o alguien más para reprender; no hay placer para ellos. Haga lo que tiene que hacer para complacer a sus clientes desafiantes y deshacerse de los tóxicos.

Palabra final

He trabajado por cuenta propia durante casi 20 años y he tenido mi parte justa de clientes tóxicos. Al principio de mi carrera, no tenía la confianza para enviar a estos clientes a empacar, y como resultado, agotaron una cantidad considerable de tiempo y energía que podría haberse gastado en mis clientes de estrellas de rock.

Finalmente aprendí cómo reconocer a un cliente tóxico desde el principio. En mi negocio, a menudo comienzan la relación con demandas poco razonables o solicitudes poco éticas. Cuando los veo ahora, cortésmente los rechazo sin una punzada de culpa.

No importa en qué negocio se encuentre, eventualmente se encontrará con personas que parecen deleitarse en hacer que usted y su personal sean miserables. No es fácil cortar los lazos con estos clientes, pero su negocio será mejor para ello.

¿Tienes experiencia con clientes tóxicos? ¿Cómo manejaste la situación y qué deseas que hubieras hecho de otra manera?


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