El libro de Dale Carnegie "Cómo ganar amigos e influenciar a las personas" se publicó en 1936, y es uno de los libros de autoayuda más vendidos de todos los tiempos con un estimado de 15 millones de copias vendidas. Algunos han llamado al libro la biblia para construir relaciones por sus ideas sobre la naturaleza humana.
Los principios propugnados por Carnegie continúan siendo válidos casi un siglo después. ¿Por qué? Porque la naturaleza humana no cambia. Cada uno de nosotros quiere sentirse importante y especial, y naturalmente nos sentimos atraÃdos por aquellos que nos hacen sentir mejor con nosotros mismos: son el tipo de personas que queremos ser y estar cerca.
Las relaciones son especialmente importantes en la venta de productos o servicios y la retención de clientes. S. Anthony Iannarino, un consultor que trabaja con organizaciones de ventas, es franco sobre el vÃnculo entre ventas y relaciones, afirmando que un vendedor es "ante todo un gerente de relaciones". El proceso de utilizar las herramientas de construcción de relaciones para fomentar las ventas es generalmente se conoce como "venta de relaciones".
En el mundo moderno, las personas son bombardeadas constantemente por otras personas que intentan venderles un producto o servicio. La nueva tecnologÃa que educa, entretiene y nos acerca significa que las solicitudes (cartas, correo electrónico, anuncios en Internet, catálogos y folletos, mensajes telefónicos y anuncios de televisión) se producen durante todo el dÃa. Como consecuencia, los compradores potenciales desconfÃan de los reclamos del producto y desconfÃan de la persona que patrocina el producto. Cultivamos conchas duras y practicamos la audición selectiva para proteger nuestros bolsillos y nuestra cordura, bajando la guardia solo a aquellos en quienes confiamos.
Las relaciones comienzan con conocidos, algunos de los cuales progresan a amistades y aún menos socios confiables. Las relaciones evolucionan a medida que crece la confianza, regida por la sensación de valor que cada parte le imparte a la otra. Los conflictos surgen invariablemente entre dos partes, y la capacidad de resolver conflictos es la prueba de una relación. Muchos vendedores son adversos al conflicto y no pueden manejar la resistencia de un comprador, tal vez porque dudan del valor de los productos o servicios que ofrecen al comprador potencial.
Los diccionarios definen vender como "persuadir o inducir a alguien a comprar, mientras que Wikipedia define el acto de vender como" engañar, engañar o manipular a alguien ". Como consecuencia, los compradores potenciales han aprendido a desconfiar de las afirmaciones del producto y sospechar de la persona patrocinando el producto. Carnegie, reconociendo la imposibilidad de tratar de convencer a un extraño para que compre algo que él o ella ni quiere ni necesita, declaró: "Solo hay un camino bajo el cielo para hacer que alguien haga algo. ¿Alguna vez te detuviste a pensar en eso? SÃ, solo de una manera. Y eso es haciendo que la otra persona quiera hacerlo. La única forma en que puedo lograr que hagas algo es ofreciéndote lo que quieres ".
La relación de venta se trata de crear y entregar valor a sus posibles clientes, clientes, amigos y asociados. Requiere confianza mutua entre las partes: el comprador cree que el vendedor dice la verdad y propone un producto de valor real para el comprador; el vendedor cree que el comprador finalmente lo recompensará por su honestidad, diligencia y trabajo en nombre del comprador.
El Dr. Armin Falk, economista de la universidad de Bonn, propuso una "teorÃa de la reciprocidad" en la edición de febrero de 2006 de "Games and Economic Behavior" en la que propuso que las personas recompensen invariablemente las acciones amables y castiguen a las poco amables. Él afirma que las personas evalúan la bondad de una acción no solo por sus consecuencias, sino también por su intención subyacente. Su teorÃa explica por qué los resultados y los resultados tienden a ser justos (satisfactorios para cada parte) cuando ambas partes son mutuamente activas, e injustas cuando una parte coacciona a la otra. Aunque algunos podrÃan decir que los hallazgos fueron de sentido común, la teorÃa es la base para la venta de relaciones.
No todos nacen con una personalidad que les permita conocer y cautivar fácilmente a las personas. Algunos de nosotros somos más reservados, incluso tÃmidos, cuando conocemos gente nueva. Sin embargo, incluso los más tÃmidos entre nosotros pueden construir relaciones a corto y largo plazo, no siendo lo que no somos, sino siendo lo que somos. No es la capacidad de una persona para hacer reÃr a las personas, sino su disposición a ser honesto y compartir lo que permite una relación duradera y de confianza. Estos son los mismos rasgos que practican las personas carismáticas.
Si bien las relaciones pueden desarrollarse rápidamente, raramente florecen de la noche a la mañana. Las relaciones de confianza generalmente requieren reuniones cara a cara ya que los humanos generalmente requieren señales visuales antes de decidir cómo nos sentimos con respecto a otra persona. Por ejemplo, generalmente desconfiamos de los vendedores telefónicos o las solicitudes por correo electrónico porque carecemos de retroalimentación visual para confirmar su veracidad. Evaluamos a las personas a través de una variedad de señales fÃsicas, firmas visuales y auditivas, que luego comparamos con varios estereotipos que hemos desarrollado a lo largo de nuestras vidas. Nuestra apariencia, expresión facial, tonos verbales y gestos generan una impresión inicial que reforzamos o reemplazamos con el tiempo con nuestras acciones.
La empatÃa es la capacidad de pisar los zapatos de la otra persona y ver las cosas desde su perspectiva. Algunos cientÃficos creen que los humanos tienen una tendencia natural a empatizar, como lo demuestra la angustia de un bebé cuando llora otro bebé. Sin embargo, es una tendencia que debe nutrirse, una habilidad que debe aprenderse y mejorarse en toda la vida para poder desarrollarse por completo.
¿Por qué es importante la empatÃa en la venta de relaciones? Como vendedor, es imposible resolver un problema o crear placer en la mente de su cliente si no comprende lo que siente. Según un estudio de 1964 publicado en Harvard Business Review, "un vendedor simplemente no puede vender bien sin la invaluable e irremplazable capacidad de obtener una poderosa retroalimentación del cliente a través de la empatÃa".
La importancia de la empatÃa no se ha disipado o desalojado en los últimos 50 años. Jayson M. Bayers, director ejecutivo de la División de Estudios Profesionales Continuos en Champlain College, informó que el desarrollo de la empatÃa puede "romper barreras y abrir puertas": es la fuerza que mueve las cosas hacia adelante.
Si bien la empatÃa es difÃcil de falsificar, puede desarrollarse y practicarse. La escucha efectiva es un componente importante de la empatÃa, asà como de la vulnerabilidad. Revelar nuestros propios sentimientos, compartir historias de experiencias comunes y encontrar intereses compartidos son vitales para crear confianza, entendimiento mutuo y un vÃnculo empático.
La venta de relaciones implica una combinación de empatÃa y resolución de problemas. Si bien la empatÃa le permite comprender mejor los problemas de su cliente, la capacidad de brindar soluciones creÃbles a esos problemas es igualmente importante.
Practicar las siguientes claves de venta de relaciones puede aumentar sus ventas y reducir el estrés. También es probable que disfrute más de su trabajo y aprecie a sus clientes en mayor medida.
Antes de conocer a alguien por primera vez, mÃrate en el espejo. ¿Esa persona te está mirando a alguien que te gustarÃa conocer o en la que estarÃas dispuesto a confiar? El costo de su ropa, el estilo de su corte de pelo o su altura o género son menos importantes que la limpieza y la pulcritud. Un aspecto desaliñado o despeinado puede ser apropiado en un club o en un campo deportivo, pero rara vez transmite la impresión adecuada en una oficina.
Los buenos hábitos a desarrollar para que pueda crear una primera impresión positiva incluyen:
Hay pocas cosas más frustrantes que hablar con alguien que no está escuchando. A veces, se enfocan en otras cosas: un teléfono que suena, un aparato de televisión y, a veces, están pensando en lo que quieren decir a continuación, visiblemente impacientes por abrir la boca y comenzar. Stephen R. Covey, autor de "Los siete hábitos de las personas altamente efectivas: Lecciones poderosas en el cambio personal", expresó la verdad cuando dijo: "La mayorÃa de las personas no escuchan con la intención de comprender; escuchan con la intención de responder ".
Puede hacerse un mejor oyente haciendo lo siguiente:
Si se encuentra en una situación de ventas donde las necesidades potenciales del comprador son complejas, no dude en tomar notas después de explicarle que desea estar seguro de comprender su posición para poder pensar en la mejor solución. Recuerde que la escucha activa es una habilidad que se puede mejorar con la práctica, y la práctica comienza con la autoconciencia de su comportamiento y sus hábitos.
En el acelerado mundo de los negocios, el tiempo libre es una mercancÃa rara. Como consecuencia, todos manejan su tiempo, especialmente sus contactos con otros, para lograr sus objetivos profesionales y personales. A menos que sea alguien que pueda brindarles valor, la probabilidad de poder presentar sus productos o servicios es baja.
Jill Konrath, estratega de ventas y autora de "Selling to Big Companies", aconseja a sus clientes:
Esté dispuesto a ofrecer valor incluso cuando no reciba una compensación. Por ejemplo, decirle a un cliente que el producto de un competidor podrÃa ajustarse mejor a sus necesidades o brindar una introducción a un contacto valioso es una demostración tangible de confiabilidad y honestidad, y ayuda a construir un depósito de confianza. Es similar a poner dinero en el banco para un retiro futuro. Los mejores clientes son los que vuelven una y otra vez para comprar sus productos. La mejor manera de asegurarse de que regresen es asegurarse de que se vayan con la sensación de que obtuvieron más en valor de lo que pagaron.
Si desea disfrutar de una carrera larga y lucrativa vendiendo un producto o servicio, debe adoptar la filosofÃa y las técnicas comprobadas de venta de relaciones. Establecer relaciones y crear valor son actividades que se refuerzan mutuamente y que llevarán al éxito de ventas y la satisfacción personal. En resumen, practicar la venta de relaciones generará más ventas, le permitirá trabajar con las personas que le gustan, aumentar sus ganancias y obtener un mayor respeto y reconocimiento como un verdadero vendedor profesional.
¿Qué consejos adicionales puede sugerir para construir relaciones con clientes y clientes?
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